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没有达成共识的两种情况

沟通中，随着话题的推进，如果双方看法完全一致，那自然是再理想不过的。但安利的沟通是持续性的沟通，每次都能与对方完全达成一致几乎是不可能的，对方有自己的观点和立场，甚至有相反的看法，这才是普遍现象。当对方有不同意见时，一般会分成两种情况：

•   直接表达

•   隐含不露，口服心不服

对于前者，如果我们“急、满、瞎”地立即回应或者反驳，即便语气是婉转的，也破坏了对方的信任，并且由此可能会引发对方进一步的回应，或者变成口服心不服，这时我们先要站在对方的立场上，换位思考、仔细聆听。

而对于后者，要先确认对方是否有不同意见，即是通过聆听技术里“用耳朵听”和用“用眼睛看”，察言观色，从对方说话的语气、神态、身体语言等察觉到对方的不同意见，并且通过询问技术里的相关方法确认对方的不同意见，但要注意降低问题威胁度，以便对方说出心里话。当确认了对方的不同意见后，就需要找到问题背后的根源，即挖掘需求。在这个过程当中，始终需要关注对方、以对方为中心。

就如同“推论阶梯”，对方和你通过各自的梯子一步步走到阶梯上方，各有各的立场。这时，我们需要先忘记自己的梯子，先跟着对方的阶梯走，了解他为什么会这样想、这样做——先了解需求；然后再带着对方走自己的阶梯，告诉对方自己的原因和结论——再来呈现。